Aż 76 proc. firm e-commerce dostrzega, że uproszczenie procedury zwrotów zachęca klientów do dokonywania większych zakupów, co realnie podnosi średnią wartość koszyków. Informacje z raportu „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Dane, trendy i realne wyzwania sprzedawców e-commerce” zleconego przez Alsendo dowodzą, że obsługa logistyki zwrotnej przestała być wyłącznie domeną działów wsparcia, a stała się kluczową częścią strategii sprzedażowej. Dla zarządzających e-sklepami głównym wyzwaniem pozostaje jednak brak systemowego mierzenia i analizowania procesów posprzedażowych, przez co wiele firm nie potrafi optymalnie kontrolować ich kosztów.
Konsumenci coraz częściej oceniają wiarygodność e-sklepu nie tylko przez pryzmat samego procesy zakupowego, ale również poprzez bezpieczeństwo finansowe, jakie gwarantuje im łatwa rezygnacja z zamówienia. Atrakcyjne warunki zwrotów determinują decyzje zakupowe już na etapie wyboru konkretnej oferty – na taką prawidłowość wskazało 69 proc. przedsiębiorstw badanych na potrzeby raportu Alsendo. Posprzedażowa obsługa klienta przestaje być jedynie formalnością administracyjną, stając się kluczowym narzędziem budowania długoterminowej lojalności oraz zachęty do ponownego odwiedzenia sklepu. Zdejmując z klienta jak najwięcej formalności niezbędnych do zrealizowania zwrotu, sprzedawcy skłaniają go do zamawianie produktów droższych lub w większej liczbie.
– Zwroty są dziś jednym z najbardziej strategicznych elementów operacji e-commerce. Jeszcze kilka lat temu traktowano je głównie jako koszt uboczny sprzedaży internetowej. Obecnie coraz wyraźniej widać, że sposób organizacji tego procesu wpływa na doświadczenie klienta, efektywność operacyjną oraz konkurencyjność sklepów – wskazuje Michał Wójcik, Director of Partnerhips w Alsendo.
Kosztowna niewiadoma: dlaczego co trzecia firma nie liczy wydatków na zwroty?
Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta coraz wyraźniej zderza się jednak z ekonomicznymi i operacyjnymi realiami przedsiębiorstw. Choć rynek dostrzega marketingową siłę elastycznych zwrotów, to aż 77 proc. e-sklepów ponosi z tego tytułu koszty bezpośrednie mieszczące się w przedziale od 7 do 30 zł za obsługę pojedynczej paczki.
– Jednostkowo może nie są to wysokie kwoty, lecz przy dużym wolumenie zamówień i rosnącej skali zwrotów zaczynają one stanowić realne obciążenie finansowe. Obsługa każdej rezygnacji angażuje dodatkowo aż pięć obszarów organizacji: logistykę, obsługę klienta, księgowość, systemy IT oraz zarządzanie zapasem – zwraca uwagę Michał Wójcik.
Sytuację komplikuje fakt, że aż jedna trzecia przedsiębiorstw nie monitoruje szczegółowo wskaźników związanych ze zwrotami. Uniemożliwia to nie tylko precyzyjne określenie skali ponoszonych wydatków, ale też podjęcie kluczowych decyzji strategicznych – choćby tego, czy sklep może pozwolić sobie na zaoferowanie klientom darmowych zwrotów, czy powinien szukać innych rozwiązań. W warunkach tradycyjnego, manualnego podejścia do procesów oraz braku integracji systemowych, operacje te generują także poważne opóźnienia. W efekcie aż 40 proc. firm w polskim e-commerce potrzebuje na zamknięcie procedury i zwrot pieniędzy co najmniej 11 dni, co uderza w satysfakcję klientów oczekujących szybkiego zwrotu pieniędzy.
– Automatyzacja i uporządkowanie procesów posprzedażowych to dla firm przede wszystkim bezcenne źródło wiedzy, która pozwala na bieżąco eliminować błędy asortymentowe czy logistyczne. Kiedy systemy precyzyjnie rejestrują każdy etap operacji, menedżerowie zyskują pełną analitykę i mogą łatwo zidentyfikować bezpośrednie przyczyny zwrotu towaru. Wyciąganie wniosków z tych danych ma ogromną wartość biznesową. To właśnie na ich podstawie e-sklep może świadomie kształtować swoją politykę handlową i bezpiecznie decydować, na jakie udogodnienia, na przykład darmowe zwroty, może sobie w swojej sytuacji pozwolić bez ryzyka dla marży – mówi ekspert Alsendo.
Dynamiczny rozwój i konkurencja na rynku e-commerce, a także świadomość klientów sprawiają, że polityka zwrotów przestała jest filarem budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Kształtowanie przewagi konkurencyjnej za pomocą przyjaznych procedur posprzedażowych nie musi jednak oznaczać zmniejszenia marży ani paraliżu logistycznego w firmie. Kluczem jest zastąpienie intuicyjnego zarządzania rzetelną analityką kosztów oraz automatyzacją powtarzalnych procesów. W obliczu rosnących wymagań rynku, to właśnie cyfryzacja logistyki zwrotnej zadecyduje o tym, które e-sklepy będą w stanie skutecznie skalować swój biznes, zamieniając dotychczasowe wyzwanie w realne narzędzie budowania lojalności konsumentów.
***
O Alsendo
Lider na rynkach CEE w obszarze dostarczania oprogramowania i usług wspierających zarządzanie procesami wysyłkowymi. Grupa koncentruje się na zapewnieniu kompleksowych rozwiązań w zakresie optymalizacji procesów dostaw oraz procesów posprzedażowych dla wszystkich segmentów klientów biznesowych.
Alsendo skupia kilkanaście technologicznych serwisów wysyłkowych (Apaczka, Spedire, Zaslat, Ecolet, Sendit, Siusk24) oraz oferuje rozwiązania typu DMS (Delivery Management System) do zarządzania dostawami dla największych podmiotów z sektora e-commerce z wiodącym oprogramowaniem Innoship na czele.
Bogata oferta logistyczna Alsendo obejmuje m.in. rozwiązania dostosowane do specyfiki platform marketplace, integracje z ponad 440 systemami e-commerce, jedną integrację API z wieloma firmami kurierskimi, międzynarodowe usługi pod marką Alsendo International, a także Alsendo Business Pro – platformę SaaS wspierającą logistykę, marketing i obsługę klientów e-commerce.
Kontakt dla mediów:
Agnieszka Mrozowska Artur Szeremeta
Senior Public Relations Specialist Senior Public Relations Manager
SAROTA PR SAROTA PR
Tel. +48 570 909 177 Tel. +48 794 590 018
Mail agnieszka.mrozowska(at)sarota.pl Mail: artur.szeremeta(at)sarota.pl
