• 90% to zwroty w branży odzieżowej, to niewykorzystany globalny potencjał o wartości 62,5 mld USD
• 79% klientów rezygnuje z zakupów z powodu niekorzystnych zasad zwrotów (dane z raportu DHL E-Commerce Trends)
• 42 tys. pojazdów elektrycznych i 170 tys. punktów nadawania jest wykorzystywanych przez DHL, żeby uczynić nieuniknione zwroty bardziej zrównoważonymi
• 890 mld USD wartość rynku; sieć DHL ReTurn Network przejmuje wartość tam, gdzie 17% sprzedaży detalicznej wraca do sprzedawców

Wraz z zakończeniem świątecznego szczytu zakupowego globalna branża logistyczna wchodzi w tzw. „sezon zwrotów”. Ten etap łańcucha dostaw e-commerce odgrywa coraz istotniejszą rolę. W ostatnich latach zwroty przestały być traktowane jako zaplecze kosztów wyłącznie, a stały się strategicznym elementem decydującym o przewadze konkurencyjnej.

Na podstawie wniosków z raportów DHL E-Commerce Trends 2025 oraz aktualnych danych operacyjnych widać wyraźnie, że zwycięzcami w globalnym handlu nie są już firmy próbujące ograniczać zwroty za wszelką cenę, lecz te, które potrafią efektywnie zarządzać całym cyklem wartości. To jeden z filarów Strategii DHL 2030, opartej na globalnej sieci i szerokich kompetencjach Grupy, umożliwiających świadczenie kompleksowych, wydajnych i zrównoważonych usług logistycznych dla e-commerce na rosnącym rynku cyfrowym. Ponieważ zwroty stały się nieodłącznym elementem oczekiwań konsumentów, uwaga branży przesuwa się dziś z pytania „jak ich uniknąć” na „kto potrafi obsłużyć je najsprawniej i w jak najbardziej zrównoważony sposób”.

Zwroty w modzie marginesem? Nie, to fundament modelu biznesowego

Zwroty w branży mody przestały być dodatkiem do sprzedaży. W niektórych segmentach stanowią jej istotę. Zjawisko zamawiania kilku rozmiarów lub wariantów tego samego produktu (tzw. bracketing) powoduje, że średnie wskaźniki zwrotów przekraczają 50%. W kategoriach o szczególnie wysokiej wrażliwości, takich jak damskie sukienki, odsetek zwrotów sięga nawet 90% – wynika z raportu IHL Group poświęconego temu zjawisku.

Przy takiej skali zwrotów wynik finansowy oraz ślad środowiskowy jaki pozostawiają po sobie marki w dużej mierze zależą od infrastruktury partnera obsługującego logistykę zwrotów. DHL odpowiada na to wyzwanie poprzez szeroko zakrojone inwestycje w bardziej zrównoważone operacje – na całym świecie wykorzystuje 42 tys. pojazdów elektrycznych oraz gęstą sieć około 170 tys. punktów nadawania. Dzięki możliwości zwrotów poza domem („out-of-home”) skracany jest fizyczny dystans, jaki pokonuje przesyłka, przy jednoczesnym zwiększeniu wygody dla klientów. Uzupełnieniem jest rozwiązanie zwrotów bez etykiety, oparte wyłącznie na kodzie QR, które ogranicza zużycie papieru i odpowiada na potrzeby cyfrowych konsumentów, w tym szczególnie pokolenia Z.

Wartość w niewidzialnej puli – 62,5 mld USD do odzyskania

Tak duża skala zwrotów tworzy to, co eksperci określają mianem „niewidzialnej puli wartości” – szacowanego na 62,5 mld USD rocznego, globalnego potencjału przychodowego, który pozostaje niewykorzystany. To utracona wartość wynikająca z traktowania zwracanych produktów jako odpadu zamiast aktywa. Systematyczna kontrola jakości, odnawianie i ponowna sprzedaż pozwalają odzyskać znaczną część tej wartości, która w przeciwnym razie trafia do niskomarżowych lub likwidacyjnych kanałów.

W samych Stanach Zjednoczonych, gdzie według NRF (National Retail Federation) wartość zwrotów detalicznych w 2024 r. osiągnęła 890 mld USD. Skala zjawiska skłania coraz więcej retailerów do ponownej oceny odporności i efektywności ich łańcuchów dostaw.

Click to Quit, czyli dlaczego klienci rezygnują

Dane z raportu DHL eCommerce Trends: Shopper Edit pokazują, że bezproblemowy proces zwrotów jest jednym z głównych czynników wpływających na konwersję. 79% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli polityka zwrotów nie spełnia ich oczekiwań. Co istotne, choć firmy często wskazują na uszkodzenia w transporcie, konsumenci jako główne powody zwrotów wymieniają niewłaściwy rozmiar (54%) oraz niską jakość produktu (55%).

– Zwroty stały się nieuniknionym standardem. Dane pokazują, że konsumenci oczekują modelu hybrydowego; zakupów online z możliwością zwrotu w gęstej sieci automatów paczkowych i punktów obsługi. Odpowiadamy na te potrzeby, oferując blisko 170 tys. punktów nadań. dostępu w Europie oraz cyfrowe rozwiązania, takie jak zwroty bez etykiety, które są preferowane przez 32% klientów z pokolenia Z. To nie tylko wygoda, ale także realne skracanie tras transportowych – komentuje Pablo Ciano, CEO DHL eCommerce.

DHL ReTurn Network – budowa cyrkularnego łańcucha dostaw

Wychodząc poza postrzeganie zwrotów jako centrum kosztów, DHL rozwinął wyspecjalizowaną sieć DHL ReTurn Network na jednym z największych rynków detalicznych świata. Po przejęciu Inmar Supply Chain Solutions sieć obejmuje obecnie 11 strategicznie zlokalizowanych obiektów w Ameryce Północnej, obsługujących zarówno zwroty e-commerce, jak i nadwyżki magazynowe.

Dzięki integracji operacji fulfillmentu i zwrotów możliwa jest szybka kontrola, ponowne wprowadzenie produktów do sprzedaży lub ich remarketing, co niekiedy dzieje się nawet tego samego dnia. Skraca to czas „bezczynności” zapasów i ogranicza ilość towarów trafiających na składowiska odpadów.

Hendrik Venter, CEO DHL Supply Chain EMEA, podkreśla: – Sprawny łańcuch dostaw jest fundamentem skutecznej strategii zwrotów. W ramach DHL ReTurn Network nie tylko przewozimy produkty, ale aktywnie je remarketingujemy. Grupujemy je z myślą o rynkach wtórnych, dzięki czemu zamiast trafiać na wysypiska, pozostają w obiegu. Takie podejście pozwala detalistom odzyskać nawet do 90% wartości odsprzedaży produktów, zamieniając nieproduktywne zapasy w realne przychody. W DHL zrównoważony rozwój i rentowność są dwiema stronami tej samej monety.

Pełne wnioski z raportów DHL eCommerce Trends dostępne są na stronie: www.dhl.com/reports