Nie tylko ceny prądu frustrują Polaków. Coraz częściej problemem jest sam rachunek

Kto choć raz dostał za prąd fakturę, której nie rozumiał, wie, o czym piszemy. Zawyżona prognoza, korekta bez wyjaśnienia, infolinia, która nie potrafi odpowiedzieć na pytanie – to doświadczenia, które frustrują bardziej niż sama cena energii. Jedna z największych firm energetycznych w Polsce po uproszczeniu faktur odnotowała o 150 tysięcy mniej zapytań od klientów rocznie. To liczba, która mówi wszystko o skali problemu.

Energia jest prosta. Ale rachunek trzeba wytłumaczyć

Jeszcze kilkanaście lat temu faktura za prąd była prosta: kilowatogodziny razy stawka, do zapłaty tyle i tyle. Dziś dochodzą rozliczenia prosumenckie, dynamiczne taryfy, dane z liczników zdalnego odczytu, korekty roczne i nowe regulacje, które zmieniają zasady rozliczeń w trakcie roku. Dla przeciętnego odbiorcy to czarna magia. Płaci, bo musi – ale często nie wie, za co.

– Doświadczenie klienta zaczyna się nie przy hasłach reklamowych, ale przy rachunku. Jeśli firma potrafi przeprowadzić odbiorcę przez niejasności spokojnie i prostym językiem – buduje zaufanie. Jeśli nie, nawet poprawna formalnie usługa zostanie oceniona jako nieprzyjazna

– mówi Paweł Adamus, Dyrektor Operacyjny Arteria CX.

Paweł Adamus, Dyrektor Operacyjny Arteria CX

Klient nie musi rozumieć podziału ról między sprzedawcą, dystrybutorem i operatorem sieci. Ocenia jedno: czy ktoś po drugiej stronie potrafi mu wyjaśnić, co znalazło się na fakturze. Jeśli nie – dzwoni ponownie, pisze reklamację, a także wyraża frustrację w mediach społecznościowych, co wpływa negatywnie na wizerunek firmy.

150 tysięcy telefonów mniej. Tyle może dać czytelna faktura

Najczęściej powtarzające się powody kontaktu z obsługą klienta w energetyce to: niezrozumiała prognoza zużycia, nagły wzrost kwoty na fakturze, brak informacji o korekcie, rozliczenia prosumenckie. Do tego dochodzą zmiany legislacyjne – jak regulacje cen energii czy tarcze ochronne – których wpływ na rachunki klienci chcą zrozumieć natychmiast, często zanim firma zdąży przygotować oficjalną odpowiedź.

Każdy taki kontakt to koszt – po obu stronach. Klient traci czas i cierpliwość, firma płaci za obsługę sprawy, której źródłem był niejasny komunikat. Przykład Taurona – ok. 150 tys. mniej zapytań o rozliczenia rok do roku po uproszczeniu faktur – pokazuje, że czytelna faktura to nie estetyka, ale realna oszczędność.

Infolinia wie więcej, niż się wydaje

Jest jeszcze jeden wymiar tego problemu, o którym rzadko się mówi. Infolinia nie służy tylko do odbierania telefonów. Jeśli dobrze zorganizowana, jest dla firmy energetycznej najlepszym systemem wczesnego ostrzegania: pokazuje, gdzie leżą błędy w komunikacji, które procesy generują więcej pytań niż powinny i gdzie klient zostaje bez odpowiedzi.

– Często nie chodzi o samą usługę, tylko o brak jasności. Dobrze zorganizowane contact center pomaga firmie zobaczyć, gdzie powstają tarcia – zanim przełożą się na kolejne fale kontaktów i eskalacji

– mówi Dominik Kościański, Dyrektor Operacyjny Arteria CX.

Dominik Kościański, Dyrektor Operacyjny Arteria CX

Problem w tym, że w wielu firmach energetycznych działy funkcjonują w silosach. Klient dostaje komunikat o zmianie taryfy, zanim konsultant infolinii wie, że taka komunikacja w ogóle wyszła. Efekt jest łatwy do przewidzenia: fala telefonów z pytaniami, na które nikt nie jest przygotowany.

Stąd firmy coraz częściej sięgają po zewnętrznych partnerów operacyjnych – nie tylko po to, by obsłużyć więcej telefonów, ale by spojrzeć na procesy obiektywnie, bez emocji i zobaczyć, gdzie naprawdę powstaje problem. Arteria CX, która obsługuje największych dostawców energii w Polsce, obserwuje te mechanizmy od lat. Jak mówi Dominik Kościański: pierwsze tygodnie projektu to niemal zawsze ten sam scenariusz – nie brakuje ludzi na infolinii, brakuje informacji, które powinni mieć.

Niska cena już nie wystarczy

Polski rynek energii staje się coraz bardziej konkurencyjny. Zmiana dostawcy jest prostsza niż kiedyś, a różnice cenowe między ofertami są coraz mniejsze. W takiej sytuacji o lojalności klienta coraz częściej decyduje nie to, ile płaci, ale to, czy rozumie, za co płaci i czy ktoś pomoże mu, gdy coś jest niejasne.

Dla odbiorcy to po prostu dobra obsługa. Dla firm energetycznych – nowe pole konkurencji, którego nie da się już ignorować.

O Arteria CX: Arteria CX to pion contact center Grupy Kapitałowej Arteria, łączący ponad 20-letnie doświadczenie w obsłudze klienta z dostępem do zintegrowanych kompetencji w logistyce (Arteria Logistics), technologii (TrimTab), marketingu (Polymus) oraz wsparciu sprzedaży (Sellpoint). Model ten pozwala dostarczać rozwiązania kompleksowe, wykraczające poza standardową obsługę telefoniczną czy mailową, od optymalizacji procesów operacyjnych po integrację systemową i rozwój strategii customer experience. Arteria CX obsługuje ponad 100 klientów w branżach takich jak e-commerce i retail, motoryzacja, gastronomia, finanse i ubezpieczenia, zdrowie i sektor publiczny. Grupa zatrudnia ponad 4000 pracowników, dysponuje 11 lokalizacjami w Polsce oraz wsparciem w 20+ językach. Elastyczność modelu operacyjnego pozwala dopasować skalę i zakres wsparcia do rzeczywistych potrzeb klienta.