Telemarketing ciągle działa, ale wymaga nowego podejścia
W tym roku minie 5 lat od kiedy obwiązują przepisy nakazujące przedsiębiorcom posiadanie wyraźnej i wcześniejszej zgody konsumenta na kontakt telefoniczny w celach marketingowych. Ich wprowadzenie było dobrym krokiem w celu ochrony konsumentów przed niechcianymi telefonami, ale czy z perspektywy czasu był to ruch wystarczający? Przykłady innych krajów UE pokazują, że można w tym temacie zrobić więcej i to przy pełnym poparciu branży contact center.
Krajem UE, który niedawno zaostrzył swoje przepisy dot. ochrony konsumentów przez działaniami związanymi ze sprzedażą przez internet, jest Francja. Od zeszłego roku wprowadzono tam zakaz dla telemarketerów kontaktowania się w weekendy i dni ustawowo wolne od pracy, a także poza określonymi godzinami w pozostałe dni. Wprowadzono także obowiązek wykonywania połączeń telemarketingowych ze zweryfikowanych numerów, a także stworzono specjalny rejestr, w którym osoby mogą zarejestrować swoje numery, aby uniknąć niechcianych połączeń reklamowych. I w końcu zaostrzono kary za naruszenie tych przepisów.
Co ciekawe, wszystkie te zmiany przyjęto z pełną aprobatą ze strony największych francuskich firm zajmujących outsourcingiem contact center. Według Salomona Parientiego, dyrektora zarządzającego Armatis Financial Services, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży, wynika to z faktu, że nikt nie jest bardziej zainteresowany uporządkowaniem kwestii związanych z telemarketingiem niż profesjonalne firmy działające w tej branży. A właściwym kierunkiem zmian jest poprawa doświadczeń klientów.
Customer Experience na pierwszym miejscu
„Konsumenci dzięki tym zmianom mają większa pewność, że firmy będą się nimi kontaktowały tylko wtedy, kiedy jest to dogodne dla nich, a nie na odwrót. Liczba kontaktów także będzie musiała zostać ograniczona tylko do spraw naprawdę ważnych dla konsumentów. W Armatis przyjęliśmy te zmiany z olbrzymim zadowoleniem, bo stawia to potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu, co zawsze jest celem naszej firmy” – powiedział Salomon Parienti w wywiadzie dla AFRC.
Przedstawiciel Armatis dodał także, że zmiany te na pewno będą miały wpływ na rynek telemarketingu, ale sprowadzi się on do tego, że będą z niego stopniowo eliminowane firmy, które nie są w stanie sprostać nowym standardom stawiającym potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu. Jednak profesjonalni gracze nie mają się czego obawiać, bo kanał telefoniczny do obsługi i telemarketingu jest ciągle preferowanym sposobem kontaktu przez konsumentów, jeśli tylko jest to robione z poszanowaniem ich potrzeb.
Od udoskonalenia regulacji nie ma raczej odwrotu
W Polsce według badań 40% Polaków ma poczucie, że pomimo podjęcia próby wykreślenia z listy telemarketingowej wciąż otrzymuje połączenia od tych samych oferentów. Może to być efektem braku kompetencji Polaków w wypisywaniu się z takich list, ale także niechęci firm telemarketingowych w przestrzeganiu prawa. Na pewno nie pomaga tu wolna egzekucja już nałożonych kar na firmy telemarketingowe nieprzestrzegające obowiązujących przepisów.
Wygląda więc na to, że przykład z Francji mógłby także być inspiracją dla Polski. W szczególności, że przepisy dot. telemarketingu i tak będą musiały wkrótce zostać zaktualizowane, aby zaadresować zmieniającą się rzeczywistość związaną z rozwojem sztucznej inteligencji. Dobrze to ilustruje np. niedawna decyzja Amerykańskiej Federalnej Komisji Łączności, która w zeszłym miesiącu zakazała automatycznych połączeń telefonicznych wykorzystujących głosy generowane przez sztuczną inteligencję, tak aby uniknąć wprowadzania konsumentów i wyborców w błąd.
Potrzebne nowe podejście do telemarketing
Telemarketing, choć często postrzegany jako irytujący i przestarzały, wciąż może być skutecznym i akceptowanym przez konsumentów narzędziem marketingowym. Wymaga jednak nowego podejścia, aby dopasować się do zmieniających się nawyków konsumenckich i technologii.
„Kluczem do sukcesu w nowoczesnym telemarketingu jest personalizacja. Oznacza to tworzenie spersonalizowanych wiadomości i ofert dla każdego klienta, a nie stosowanie uniwersalnego podejścia. Można to osiągnąć, wykorzystując dane o klientach, jak ich historia zakupów, preferencje i potrzeby. Ważne jest również, aby umiejętnie wpleść kontakt telefoniczny w kompleksową i wielokanałową obsługę i sprzedaż, którą klient inicjuje i może zakończyć w dowolnym momencie. Ta kontrola oznacza, że jeśli chce w kontakcie z marką porozumiewać się przez telefon, to ma taką opcję, obok innych, jak email, czat czy samoobsługa. W takiej sytuacji kontakt telefoniczny przestaje być odbierany jako coś inwazyjnego, a staje się służebny wobec potrzeb konsumentów. Każde regulacje prawne wzmacniające taką kontrolę konsumencką są właściwe” – podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
