Wakacje już dawno za nami, a jesienna aura zaznacza swoją obecność coraz wyraźniej. Oznacza to, że po powrocie z urlopów pracownicy firm ruszają do pracy pełną parą, by nadrobić letni zastój. Tymczasem ich plany mogą popsuć “zmarli klienci”. O zjawisku opowiada Łukasz Piętka, Key Account Manager, ekspert w dziedzinie budowy systemów telekomunikacji oraz planowaniu procesów obsługi i sprzedaży w przedsiębiorstwach. Od 11 lat związany z Focus Telecom Polska.

Nikt nie zaprzeczy, że kontakty handlowe są podstawą każdej firmy. To właśnie sprzedawcy są odpowiedzialni za finalizowanie transakcji, stąd też wywiera się na nich ogromną presję względem wyników. Jednak ci bardziej doświadczeni w handlu wiedzą, że dynamika relacji z klientami często przypomina kontakty pacjent-lekarz.

Wszak nierzadko klienci sami zwracają się do sprzedawcy z problemem, który ten ma pomóc im rozwiązać. Obecnie oczekujemy bowiem, że handlowiec będzie także ekspertem, który doradzi, jak podjąć świadomą decyzję dotyczącą zakupu odpowiedniego dla nas rozwiązania. Co więcej, w takim przypadku finalizacja transakcji jest dużo bardziej prawdopodobna.

Śmierć kontaktu

Czasem jednak bywa tak, że klient jest już praktycznie zdecydowany, by kupić nasze rozwiązanie lub produkt. Rozmowy idą bardzo dobrze, już prawie udało się podpisać umowę. Nagle… wszystko ustaje. Klient zapada się pod ziemię. Kontakt umiera.

“Zmarli klienci”, jak metaforycznie nazwaliśmy osoby znikające tuż przed podpisaniem umowy, pozostają dla handlowca zagadką. W końcu proponowane dla nich rozwiązanie powinno rozwiązać problem, z którym często sami się zgłaszają. Pojawiają się zatem pytania, co poszło nie tak i skąd nagłe wycofanie się naszego potencjalnego partnera.

Oczywiście taka “śmierć” nie jest winą handlowca. Zazwyczaj bowiem wykonał/a on/ona wszystko prawidłowo, będąc tym przysłowiowym lekarzem, do którego przychodzi “pacjent”, który jednak po wypisaniu recepty nie decyduje się na jej realizację.

Jakie są przyczyny zniknięcia?

Zmarli klienci występują w każdej branży. Nagminnie zdarzają się oni na rynku mieszkaniowym, gdzie zakup może być uniemożliwiony poprzez negatywną decyzję o przyznaniu kredytu.

Jednak w przypadku nabycia usługi lub produktu sytuacja wygląda trochę inaczej. Klienta nie ograniczają środki, bowiem może przeznaczyć określony budżet np. na wdrożenie innowacji (jeżeli mówimy o sferze B2B) lub dany towar tudzież usługę. W tym wypadku działają więc czynniki psychologiczne.

– Często zdarza się, że osoba, z którą rozmawiam jest bardzo nastawiona na wprowadzenie naszego rozwiązania w swojej firmie. – mówi Łukasz Piętka, Key Account Manager z Focus Telecom Polska – Jednak potem przemyśli ona sprawę, porozmawia z kimś, zdystansuje się i uznaje, że jeszcze może poczekać z wdrożeniem omawianych ulepszeń. Takie zachowanie jest właściwie codziennością pracy handlowca, którą ja nazywam pracą z porażką. Niestety większość rozmów nie kończy się sukcesem i trzeba się na to uodpornić.

Decyzja o wycofaniu wynika więc ze zdystansowania się i racjonalnej analizy zysków i strat, która zazwyczaj kończy się konkluzją, że dany wydatek nie jest (być może) jeszcze potrzebny. Wstępny entuzjazm zostaje więc “schłodzony” a klient zaczyna widzieć swoje zainteresowanie jako motywowane emocjami.

Czy można zapobiec śmierci kontaktu?

Jak uważa Piętka, niestety nie ma sposobu, by zatrzymać osobę, która nagle się wycofała. Mimo że nie mamy wpływu na ostateczną decyzje partnera w negocjacjach, możemy starać się zadziałać prewencyjnie. Jak to zrobić? Przede wszystkim trzeba rozpoznać symptomy, czyli:

• emocjonalne podejście,
• duży entuzjazm,
• szybka decyzja (często jeszcze na tym samym spotkaniu).

Zawsze starajmy się więc prosić o ostateczną odpowiedź po przemyśleniu sprawy, a nie już na spotkaniu. Ponadto sam entuzjazm nie powinien być dla nas pewną informacją na temat zakończenia transakcji sukcesem. O tym zaświadczyć powinna jedynie podpisana umowa i należy o tym zawsze pamiętać, bo właśnie mogliśmy trafić na zmarłego klienta.

Zdystansowanie i chłodna ocena handlowca są zatem kluczowe w jego pracy, która, jak słusznie zauważył to nasz rozmówca, opiera się w dużej części na porażkach, na które należy być nastawionym.

Klient zmartwychwstały

Czasem w relacjach handlowych dochodzi do ciekawego zjawiska. Oto mieliśmy rozmowy z osobą, która była zainteresowana, praktycznie zdecydowana, ale zniknęła. Uznaliśmy to za straconą szansę i skupiliśmy się na innych sprawach. Nagle po pół roku ten sam klient wrócił do nas, jakby nigdy nic, z zapytaniem o ofertę. Dziwne? Nie do końca.

– Tacy zmartwychwstali klienci są częstym zjawiskiem bez względu na branżę i łatwo również wytłumaczyć ich motywację do powrotu. – tłumaczy Piętka – Cofając się sześć miesięcy wstecz, widzieliśmy, że dana osoba była zainteresowana proponowanym przez nas rozwiązaniem. Wiemy, że wcale nie podziałały tu względy marketingowe, tylko to, że nasza usługa rzeczywiście rozwiązuje problemy partnera.

Wcześniej klient nie zdecydował się na zakup, bo uznał, że nie jest on niezbędny. Tu prawdopodobnie popełnił błąd. Uznając, że rozwiązanie nie jest potrzebne, tak naprawdę nasz partner w interesach przedłużył jedynie pewien proces, który w większości przypadków i tak skończyłby się tak samo. Dlatego właśnie następuje powrót i zmartwychwstanie klienta. Jak na to zareagować? Lub to przyspieszyć?

Sprawdź ebooka Zmarli klienci. Jak ich ożywić. Krótki podręcznik do pracy z porażką, by dowiedzieć się jak zarządzać procesem sprzedaży i emocjami, by przekuć porażkę w sukces: https://bit.ly/2kRRg3v

MaJa